Instructivo de peticiones, quejas y reclamos (PQRS)

OBJETIVOS

• Conocer las causas y resolver los problemas que han generado la insatisfacción del usuario.

• Dar respuesta ágil a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios.

ALCANCE

• Todas las sedes de la empresa .

• Todos los colaboradores que estén en contacto con los usuarios.

MARCO LEGAL

La LEY 1437 DE 2011Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, artículo 445, El Decreto 01 de 1984, Código Contencioso Administrativo, artículos 5 y 26. Decreto Distrital 0638 de 1987 se reglamentó el ejercicio del Derecho de Petición y la atención de las quejas por parte de las entidades distritales.

En la Constitución Política de 1991, en el artículo 23, nuevamente se consagra el Derecho de Petición y se hace extensivo su ejercicio ante las organizaciones privadas, para garantizar los derechos fundamentales.

 LEY 1480 DE 2011 Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones.

Artículo 1°. CAPÍTULO. II.  Objeto, ámbito de aplicación, carácter de las normas y definiciones

Artículo  2°. Artículo 3°.

PROCEDIMIENTO PARA EL TRÁMITE DE PQR

Reporte del PQR

Al recibir un PQR, hacer el reporte, aunque el usuario lo haga saber cómo un simple comentario. Cualquier persona del área asistencial o asesor comercial que recibe el PQR está en el deber de reportarlo.

Registrar el PQR en sofisis en la pestaña PQR y requerimientos, llenar los campos solicitados.

 Respuesta del PQR

1. 1. 1. El Auditor de calidad, es el responsable de responder los PQR.

      2. Responde en máximo 10 días hábiles

      3. Analiza la causa del PQR

      4. Contacta al paciente y le soluciona su problema siguiendo las políticas de gestión de PQR.